Klachtenprocedure

STAP 2: U bent nog steeds niet tevreden: u wil officieel klacht indienen

U kan op twee manieren een klacht indienen bij Groep INTRO

• via het online-klachtenformulier. 
• aan de hand van dit formulier via de post: Groep INTRO vzw, Klachten, Charles Parentéstraat 6, 1070 Brussel

Fase 1

U beschrijft in dit formulier de klacht zo duidelijk mogelijk. Verder vermeldt u altijd uw naam en telefoonnummer. Anders kunnen wij uw klacht niet behandelen.

De teamleider of projectleider reageert binnen 10 werkdagen (behalve in de zomerperiode, dan krijgt u ten laatste begin september een reactie). Hij/zij behandelt de klacht zo neutraal mogelijk. Hij/zij doet een voorstel voor een gesprek.

De teamleider of projectleider beslist, na overleg met de betrokken medewerker, of die aanwezig is bij het gesprek. De betrokken medewerker heeft altijd het recht om zijn versie van het probleem uit te leggen aan de teamleider of projectleider.

Uiterlijk 8 weken nadat u de klacht hebt ingediend, ontvangt u een antwoord met een voorstel tot oplossing.

Als u tevreden bent met deze oplossing is de zaak hiermee gesloten.

Fase 2

Als u niet tevreden bent met de oplossing die de teamleider of projectleider voorstelt, kan u de klacht voorleggen aan de directie van Groep INTRO. U dient het klachtenformulier opnieuw in en vermeldt daarop waarom u niet tevreden bent met het voorstel van de teamleider of projectleider.

De directie reageert binnen 10 werkdagen (behalve in de zomerperiode, dan krijgt u ten laatste begin september een reactie). Ze behandelt de klacht zo neutraal mogelijk. Ze doet een voorstel voor een gesprek.

De directie beslist, na overleg met de betrokken medewerker, of hij of zijn leidinggevende aanwezig is bij het gesprek. De betrokken medewerker heeft altijd het recht om zijn versie van het probleem uit te leggen aan de directie.

Uiterlijk 8 weken nadat u de klacht hebt ingediend, ontvangt u een antwoord met een voorstel tot oplossing.

STAP 3: U bent niet tevreden: u kan klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst

Als u niet tevreden bent met de oplossing die de directie van Groep INTRO voorstelt, kan u een klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Dat kan voor alle projecten waarvoor Groep INTRO gesubsidieerd wordt door de Vlaamse overheid.

U kan deze klacht indienen op verschillende manieren:

• via e-mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be
• via het klachtenformulier op www.vlaamseombudsdienst.be
• via 02/552.48.48 of via het gratis nummer 0800/240.50
• via een brief naar de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel

Voorwaarden

• u dient de klacht in binnen de maand na het antwoord van de directie van Groep INTRO
• u legt uit waarom u niet tevreden bent met de oplossing van de directie
• u voegt een kopie van de klacht en het antwoord van de directie toe

U bent niet tevreden over de dienstverlening van Groep INTRO in een VDAB-project: u kan klacht indienen bij de VDAB

Als u liever geen klacht indient bij Groep INTRO of als u niet tevreden bent met de oplossing, kan u een klacht indienen bij de VDAB (uiteraard alleen voor VDAB-projecten).

U kan een klacht indienen op twee manieren

• via het gratis nummer 0800/30.700

• via de website www.vdab.be. U kiest voor ‘Contact’ en daarna voor ‘Heb je een klacht?’